Tudo o Que Um Fornecedor de Localização Poderia Querer de Presente

Caro Papai Noel,

Neste ano, até o momento, tenho sido um fornecedor muito bonzinho. Consegui sobreviver aos drásticos cortes de orçamento e às pressões de preço que têm afetado a nós, pequenos e médios fornecedores de localização — sem lucrar nada, mas também sem grandes perdas. Por isso, este ano tenho um pedido especial para fazer. Mas antes vou contar uma história…

Era uma vez, em uma indústria de localização muito distante, clientes e fornecedores que costumavam trabalhar com um relacionamento muito próximo. Esse tipo de abordagem, comumente chamada de “parceria”, era baseado em intenso respeito e confiança mútuos. O compromisso a longo prazo era a palavra-chave para o sucesso dessa parceria, o que também sugeria um compromisso em termos de tempo, equipe e dinheiro. Os clientes e os fornecedores acreditavam que os relacionamentos baseados nesses critérios eram altamente vantajosos para todas as partes, e que os benefícios eram muito mais importantes do que o esforço envolvido em criá-los e fazê-los funcionar.

Os clientes costumavam apoiar os fornecedores de serviços linguísticos no crescimento de suas empresas e, por outro lado, os fornecedores faziam o melhor possível para que os clientes fossem bem-sucedidos na entrega de seus projetos de localização de software. Os clientes freqüentemente financiavam o crescimento dos fornecedores em termos de tecnologia e infra-estrutura, já que podiam perceber um rápido retorno sobre esse investimento, que imediatamente se traduzia em lucros diretos. Essa aliança era muito importante para todos nós, pois criou as bases da moderna indústria de localização.

Naquela época, os clientes enviavam, com certa regularidade, delegações para se reunirem com seus fornecedores, e estes eram convidados com freqüência a visitar as instalações dos clientes. Nessas ocasiões, os fornecedores tinham a oportunidade de encontrar pessoalmente a equipe do cliente envolvida no processo de localização e criar um forte contato pessoal. Havia também espaço para discutir projetos passados, presentes e futuros, bem como os métodos para simplificar e aperfeiçoar os processos. Quando as reuniões não eram possíveis, estabeleciam-se teleconferências com regularidade ao longo do ano, para trocar informações relevantes sobre estratégias comerciais, desenvolvimento de ferramentas, práticas recomendadas, procedimentos de qualidade e outros. Os comentários dessas discussões eram de extrema importância para as duas partes e eram encarados como fator de crescimento. A comunicação e o acesso pessoal eram fatores essenciais para o sucesso naqueles tempos!

Naqueles dias, a parceria entre clientes e fornecedores tinha um grande impacto no crescimento do setor. Era comum fornecedores serem convidados a participar do desenvolvimento das apresentações do produto e ajudar na preparação dos projetos de localização. Os clientes organizavam os parceiros sessões de treinamento sobre vários tópicos, abrangendo os produtos a serem lançados, os processos de localização, os procedimentos de qualidade etc. Era até possível encontrar treinadores do cliente que viajavam para sessões de treinamento nas instalações do fornecedor ou vice-versa.

O desenvolvimento e o uso das ferramentas de localização também tinham um papel importante nas discussões, e as sugestões de aperfeiçoamento eram muito apreciadas. Se de um lado os clientes costumavam prover as ferramentas e o suporte necessários para trabalhar em determinado projeto, de outro os fornecedores ficavam ansiosos por aprender a usar essas ferramentas, visando implementá-las posteriormente em seus fluxos de trabalho.

Nesse cenário, o relacionamento cliente-fornecedor raramente tinha como base uma simples matriz preço/palavra. Os clientes se concentravam na disponibilidade do fornecedor para administrar grandes volumes ao longo do ano, buscando taxas mais altas de produtividade. A quantidade de idiomas oferecidos, infra-estrutura, segurança e preocupação com informações confidenciais eram serviços com valor agregado que o fornecedor podia oferecer. Isso sem falar no gerenciamento de projeto, que também tinha um peso significativo na percepção dos clientes. Eles queriam projetos sob medida que atendessem às suas expectativas de cronograma e podiam monitorar, avaliar e analisar esses projetos a qualquer momento. Deste modo, o estreito contato com a equipe de localização, do início ao fim, era primordial.

Naquele tempo, a tríade gerenciamento tempo-qualidade-preço era adequadamente aplicada a todos os projetos. Tanto clientes quanto fornecedores sabiam que não se podia esperar alta qualidade em um prazo muito curto e sob pesadas restrições orçamentárias. Da mesma forma, não era fácil encontrar preços competitivos se fosse exigido um alto nível de qualidade. O equilíbrio entre os três elementos era essencial e merecia um cuidado especial para os fornecedores poderem concluir com êxito os projetos de localização a eles atribuídos.

De repente, alguma coisa mudou em nossa indústria. O preço tornou-se o fator mais importante no processo de tomada de decisão, e os serviços com valor agregado oferecidos pelos fornecedores de localização não interessavam mais aos clientes. Enquanto isso, os clientes descobriram novas fontes de trabalho, terceirizando o serviço em centros de baixo custo, como a China e a Índia. As margens de lucro caíram drasticamente. Tarefas lingüísticas no país ficaram como único ponto de interesse dos clientes, embora os serviços de alta qualidade tendam a ser cada vez menos compensadores. Desconto por volume, desconto por projeto, desconto por tarefa, desconto nos rendimentos — a quantidade e os tipos de descontos solicitados continuam se multiplicando.

Algumas das atividades que antes eram fundamentais, como o gerenciamento qualificado de projetos, tornaram-se tarefas tão menos importantes que, hoje em dia, estão freqüentemente embutidas na cada vez menor tarifa por palavra. Apesar das inovações tecnológicas, a comunicação é mantida em um nível mínimo, e o contato pessoal foi completamente perdido. Hoje em dia, em seus esforços para sobreviver, os pequenos e médios fornecedores de localização precisam enfrentar uma obsessiva pressão de preços ao mesmo tempo em que são solicitados a entregar mais por menos.

Querido Papai Noel, eu estou na faixa dos 40 anos e, mais do que nunca, acredito em seu poder e em sua capacidade de realizar sonhos. Este ano, criei uma lista especial de pedidos e espero que você possa me ajudar. Tenho três pedidos para esse estado de insanidade em que nos encontramos. Sinta-se à vontade para escolher o que melhor lhe convier:

O pedido mais simples: será que você poderia trazer de volta aqueles áureos tempos?

O pedido um pouquinho mais complicado: você poderia fazer a gentileza de tentar proteger os pequenos e médios fornecedores de serviços lingüísticos quanto aos riscos de extinção?

O pedido controverso: existe alguma possibilidade de você investigar se a situação atual é o resultado de uma estagnação econômica mundial ou simplesmente o rumo incorreto que nossa indústria tomou, seguindo a onda de consolidações, fusões e aquisições? Neste caso, poderia fazer a gentileza de tentar convencer nossos colegas de que os resultados dessas ações não só são prejudiciais a nós, como podem chegar a um ponto em que não haverá mais volta?

Qualquer ajuda quanto a isso será muito bem-vinda. No ano que vem, prometo que terei um comportamento ainda melhor que o deste ano.

Feliz Natal!