Perfil dos Varejistas Atendidos Pelos Promotores de Vendas

Levando-se em consideração que a função principal de um Promotor de Vendas de uma indústria de produtos de consumo é prestar serviços aos varejistas que comercializam suas mercadorias, é preciso saber que esse tipo de cliente demanda certas ações por parte desse profissional em atendimento.

Os varejistas exigirão receptividade e gostarão de ser persuadido pelo Promotor a fazer o que consideram ideal para suas lojas. Além disso, eles também exigirão trabalhos que, além de vender mais, apóiem sua imagem perante os consumidores que freqüentam suas lojas.

Como prestador de serviços cabe ao Promotor de Vendas orientá-los, apoiá-los e estimulá-los sobre as melhores alternativas para prestar-lhes serviços. Dessa forma, a postura desse profissional deverá ser a seguinte: “se o varejista acredita ter um problema, ele existe. Se for um problema imaginário ou real, não importa. Seja como for, deve ser resolvido”.

Mas, nem todos os problemas são resolvidos da mesma forma e após a descoberta desse problema deve-se prever como o varejista irá encarar a solução proposta. Porém, clientes são diferentes, com expectativas diferentes (às vezes até as mesmas) que devem ser tratadas exclusivamente. Para tanto, precisamos primeiramente reconhecer alguns dos vários tipos de clientes varejistas existentes:

  • CLIENTE IMPULSIVO (do tipo “apressadinho”): costuma interromper seu interlocutor, tendo ações rápidas e por vezes bruscas. Muitas vezes comete ações inesperadas. (Dicas para atendê-lo): rapidez, agilidade e objetividade. O Cliente deve notar segurança no modo de agir e falar do atendente. O profissional de promoção e merchandising deve ter bons argumentos e conhecimento do assunto tratado.
  • CLIENTE METICULOSO (do tipo “exigente”): não é apressado; ao contrário, é paciente e minucioso. Repara os mínimos detalhes e analisa todas as propostas sob vários ângulos. Costuma ser exigente. (Dicas para atendê-lo) : paciência, calma e segurança. O atendente deve demonstrar alto grau de conhecimento, explicando detalhadamente o que será realizado.
  • CLIENTE CONVENCIDO: normalmente são pessoas que gostam de demonstrar “saberem tudo”. Normalmente são ameaçadores e não aceitam estar errados em absolutamente nada. (Dicas para atendê-lo): dar opções sem decidir por ele, demonstrando as conseqüências de cada uma delas. Não se deve ajudá-lo a pensar qual delas seria a melhor para ele. Ele confiará no promotor de vendas, pois achará que ele também concorda e a opinião dele “é sempre a melhor”.
  • CLIENTE TÍMIDO (do tipo “inseguro”): hesita a cada proposta. Hora quer continuar, outra hora não. Tem muita dificuldade em decidir e geralmente fala baixo e devagar. (Dicas para atendê-lo): Deve-se decidir por ele sem que ele perceba que a decisão não foi dele. Devemos dar-lhe opções prontas, onde ele só terá que escolher uma delas. Trata-se de um Cliente que se deve dar bastante atenção.
  • CLIENTE DESCONFIADO: Normalmente não dá a menor atenção às pessoas e faz com que não saibam se ele está gostando ou entendendo. Ouve tudo sem muita reação e tenta, sempre que possível, testar o atendente e seus conhecimentos, a fim de analisar se o que ele está falando é “besteira. (Dicas para atendê-lo): O atendente deve mostre que está fazendo bem sua função e o bom negócio ele está fazendo. Deve demonstrar segurança nos argumentos e conhecimentos, pois normalmente são Clientes que já passaram por experiências negativas anteriormente.
  • CLIENTE NERVOSO: normalmente quando o profissional de promoção chega lá, ele já está irritado. Normalmente são pessoas que necessitam falar muito e muitas vezes sobre assuntos que nada têm a ver com o assunto a tratar. Geralmente é agressivo ao se comunicar, utilizando-se até de palavras de baixo calão. (Dicas para atendê-lo): Deve-se deixar o Cliente falar quando seu estado emocional estiver alterado, pois essa é a melhor maneira de extravasar suas emoções. Após ele ter esgotado o que necessitava falar deve-se conversar equilibradamente sobre “o real problema dele”. Para esse tipo de Cliente é essencial que o atendente mantenha a calma e o equilíbrio.
  • CLIENTE SIMPÁTICO E CONVERSADOR: normalmente conta muitas histórias e é muito bom nisso. Por esse motivo leva mais tempo para responder as indagações, atrapalhando o andamento do trabalho a ser realizado, (Dicas para atendê-lo): Deve-se atendê-lo com objetividade, rapidez e educação, pois dessa forma ele entenderá que o tempo é curto para atender a todos os Clientes.