O Ato de Esperar no Atendimento ao Público

A espera tem medidas diferentes conforme o lado da situação em que nos encontramos. Pode durar um segundo ou uma eternidade. Quando esperamos nem sempre estamos preparados física e psicologicamente para enfrentar o tempo. O preparo implica direcionar-se por inteiro àquilo que se quer conseguir. Estar em sintonia com nossos objetivos mas depender de condicionantes externas, como a atitude de um profissional, por exemplo, tira de nós o controle da situação. A perda do domínio imobiliza-nos, provocando aquela situação insuportável de desamparo. Ficamos de mãos atadas, impossibilitados de tomar qualquer atitude que melhore a situação de desconforto.

A fila é o modelo clássico: traumatiza-nos e é sinônimo de impotência. Fila de banco, do INSS, do consultório médico, do cabeleireiro, do emprego… Se for em pé então, nem se fala. Pior só se for no sol, com calor, com frio, enfim. Somos movidos a necessidades básicas, dificilmente ficamos em estado de relativa normalidade emocional com fome, sede, temperatura inadequada. Em condições de plena saúde, a ausência de conforto físico já é suficiente para nos tirar do prumo. Com dor é desgastante esperar principalmente se estamos falando das filas em busca de atendimento médico. Quanta espera na saúde pública por uma consulta rápida, delimitada e massificada a fim de atender um número maior de pacientes no menor tempo possível.

Ao subirmos na escala da independência financeira, achamos que o nosso tempo de espera tem que ser menor que o daquele que tem menos dinheiro que nós. Neste raciocínio ou ausência dele, não serve como medida de prioridade a gravidade do caso. Nada nos tira as justificativas, quando cremos piamente que a prioridade no atendimento é um direito que conquistamos junto com a ascendência profissional, porque ela sequer nos passa pela cabeça no instante em que a buscamos. É automático e não queremos nem pensar nisso para não abrir espaço a concessões emocionais piegas. Galgando degraus nessa escada de valores, “adquirimos” o direito de esperar menos do que quem não teve o mesmo esforço, sucesso ou sorte. Contra quaisquer sentimentos de culpa que possam nos invadir, sacamos mão da propalada individualidade, do “primeiro eu” e do nosso próprio sofrimento. Cada um sente a sua dor e por mínima que seja é com ela que devemos nos preocupar primeiro, pensamos. Afinal, nem todo mundo nasceu altruísta como Madre Tereza de Calcutá e outros abnegados. Somos egoístas sim e lutamos primeiro pela nossa sobrevivência e pelo espaço que julgamos que nos cabe. Os demais que lutem pelos deles e é cada um para si e Deus para todos nós.

E assim acostumamo-nos à medida que o tempo passa. O ato de aguardar incorpora-se a este nosso cotidiano povoado de mil compromissos, com tantas pessoas igualmente absorvidas por milhares de atividades, todos ávidos por se encaixar nas brechas das ocupações alheias. Engrenagens presumem a espera e boa vontade de muitos para que a vida diária continue a girar e funcionar. Resta não nos acostumar tanto e não nos deixarmos levar pela passividade quando somos nós o objeto. Igualmente, não nos julgar tanto no direito de gerir o tempo alheio quando formos nós o sujeito da espera dos outros.

Muitas mãos tornam o trabalho mais leve. Um pouquinho de consideração de cada um, faz com que a vida do semelhante flua mais rapidamente e não tranque demasiado ao ponto de lhe impingir sofrimento desnecessário.